Humanización de los servicios de Salud

Programa “Calidez” – Buen Trato

Introducción

Una de las mayores preocupaciones que abordan a los profesionales, gestores y usuarios de los Sistemas de Salud, es la Humanización de los Servicios de Salud. La humanización es un aspecto que se dejado de lado, con todo el cambio de tecnología que nos presenta actualmente el mundo cambiante; sin querer decir que nos debemos sumar a esta falta de acercamiento con nuestro usuario. Es por ello que debemos rescatar e implementar estrategias que nos lleven al equilibrio entre los recursos humanos y los recursos técnicos, inclinándose más hacia los primeros, diseñando y potenciando todos los valores.

 

Hoy la atención, el buen trato al Paciente y la Calidez, que tiene definida en Red de Salud del Norte, no solo puede quedar documentada, sino que tenemos que trabajar, y ejecutar, como una responsabilidad de todos.

En el siguiente documento se presenta, lo aspectos tratantes para desarrollar el Programa “Calidez”, el cual tiene como objetivo principal “Ofrecer a todos nuestros Usuarios, tanto interno o como externo, un servicio que sea identificado por el mismo, con calidez”.

1. JUSTIFICACION DEL PROGRAMA “CALIDEZ”

La Red de Salud del Norte E.S.E., ante la necesidad de enfocar la prestación de nuestro servicio de salud en atributos que agreguen valor para nuestros usuarios, tomó como punto de partida el análisis de un Valor Corporativo que tiene definida nuestra Entidad, la CALIDEZ, la cual está definida como: “Acciones que generen, confianza, respeto y afecto de nuestras relaciones con quienes representan nuestro público de interés”.

Inicialmente plantea realizar un programa de trabajo cuyo propósito sea mejorar la satisfacción de nuestros clientes, resaltando aspectos como la Humanización, Características que se contemplan en la calidez y buen trato

2.

El desarrollo de este programa tiene como objetivo principal “Ofrecer a todos nuestros Usuarios, tanto interno o como externo, un ambiente que   fomente la   protección de ladignidad humana.

Se definen como objetivos específicos:

1.-Ajustar todas nuestras actividades de gestión, en torno a prestar un servicio con un adecuado trato (amable, cálido), y una buena comunicación e información a los usuarios,

2.-Desarrollar actividades de capacitación de mejoramiento continuo que nos permitan seguir trabajando para prestar un servicio con calidez.

3. CARACTERISTICAS DEL PROGRAMA “CALIDEZ”

Se analizan las siguientes características para desarrollar el programa:

3.1Tiempo y Calendario de las actividades

El programa se desarrolla PERMANENTE, en las actividades de inducción y capacitación del personal, divulgación en correo interno y pagina Web de la Red de Salud del Norte.

3.2 Universo de trabajo

Se desarrolla para todo el personal vinculado o que preste servicios de salud a la Red de Salud del Norte E.S.E.

3.3 Espacio

Las 17 IPS que hacen parte de nuestra Red de Salud del Norte. Intranet, página Web.

3.4 Métodos de las actividades

1.- Programación de charlas de humanización con los grupos de inducción y capacitación.

2.- Ingresar a la página Web el documento de Humanización y Calidez

3.- Difundir correo interno el documento de Humanización y Calidez

4.- Evaluar la percepción de nuestro usuario, a través de encuesta de satisfacción.

3.6 Organismos que colaboran

1.-Gerente

2.-Subgerente Promoción y Prevención

3.-Subgerente Asistencial

4.-Subgerente Administrativo y Financiero

5.-Responsable de Talento Humano

6.-Responsable de Atención al Cliente

7.-Entes externos (Esap, Sena, Otros)

3.7 Material y equipo

1.-Folletos, avisos

2.-Mensajes de humanización en los Computadores

3.-Presentaciones en Power point

4.-Auditorio para capacitaciones

5.-Video beam

6.-Otros no considerados.

3.8 Responsable del programa

El Área Responsable es la Subgerencia de Promoción y Prevención, en cabeza de la persona que lidera el proceso de Atención al Usuario.

4. DESARROLLO DE LA PLANEACION

4.1 Definición de Humanización

Dentro de los sin números de definiciones que nos ofrecen los medios sobre el significado de “Humanización”, considerados en concordancia con el objetivo que se busca en la Red de Salud del norte estan: .

Humanización es:

1.- Hacer las actividades, y asumir comportamientos y actitud amable, comprensiva.

2.- Es promover el perdón y el olvido.

3.- Es extender una mano amiga

4.-Es fomentar la esperanza, defender y proteger la vida

5.-Es Servir

6.-Es explicar, tratar con amabilidad

7.-Acoger al ser humano, aceptarlo y ayudarlo a solucionar sus problemas.

8.-Es ofrecer servicio con una mirada y un trato con calidez, una respuesta adecuada o el silencio oportuno.

Esta última definición se toma como pilar para definir nuestras estrategias de trabajo.

4.2 Definición de Calidez

Pensando en mejorar nuestro servicio se tomó con definición un Decálogo, que no es más que un conjunto de principios programáticos de actuación:

1)Calidez es, mirar a quien damos un servicio y escuchar

2)Calidez es, brindar siempre una sonrisa

3)Calidez es, servir con alegría y gentileza

4)Calidez es, ser tolerantes, manejando el respeto

5)Calidez es, ser paciente

6)Calidez es, respetar siempre a los demás

7)Calidez es, tratar al usuario con importancia

8)Calidez es, ofrecer en cada atención, una esperanza

9)Calidez es, hacer siempre nuestro mayor y mejor esfuerzo

10)Calidez es, hacer de nuestro servicio una oportunidad de ayudar

4.3 Estrategias de trabajo

Para implementar el Programa de Calidez, se definen las siguientes estrategias de trabajo:

1.-Concientizar a nuestros Funcionarios

2.-Capacitar en temas relacionados con la atención al cliente, buen trato

3.-Capacitar a nuestros usuarios sobre el conocimiento de nuestra empresa y procesos

4.4 Acciones a desarrollar

El desarrollo de este programa se encuentra enmarcado dentro de las siguientes actividades de gestión:

1)Capacitación desde el Área de Talento Humano

2)Crear Portafolio de Servicios

3)Condensar las preguntas frecuentes de nuestros usuarios

4)Evaluar la percepción de nuestro usuario

5)Analizar resultados de la encuesta

6)Realizar plan de trabajo a las actividades requeridas

7)Estandarizar

8)Continuar con el ciclo de mejoramiento continuo

5. ASPECTOS PARA TENER EN CUENTA

1.- Los trabajadores en salud, estamos llamados a poner todo el conocimiento y actitud, al servicio de nuestros usuarios, sin diferencias de ninguna índole, anteponiendo la sensibilidad, calidez éticaen el acto de servicio.

2.- Los trabajadores en salud, debemos resaltar la dignidad humana, y ofrecer una adecuada atención, comunicación e información a los usuarios, los pacientes y los profesionales involucrados en nuestro sistema de salud.

3.- Para hablar de humanización de los servicios es importante fortalecer las deficiencias en la formación y relaciones interpersonales.

4.- El reto para la institución es lograr la calidez y la humanización en sus servicios. Eso solo se logra con voluntad y compromiso de todos los participantes.

6. TICS, DE HUMANIZACION DEL SERVICIO;

1.Que la atención que brindemos, en lo posible, sea lo que el usuario espera.

2.Todo ser humano merece ser tratado con la misma importancia e igualdad

3.Procuremos esforzarnos   en la atención que brindamos.

4.Una sonrisa alegra el alma de quien la da y más de quien la recibe

5.Siempre brindemos una mirada amable y escucha efectiva

6.Brindemos una atención cordial y gentil

7.Logremos la oportunidad en el servicio

8.Asumamos   una actitud paciente y tolerante

9.Apliquemos a nuestro quehacer la frase: “El respeto se gana con respeto” somos los que debemos tener la iniciativa.

10. Tengamos una actitud positiva frente a la prestación del servicio, “lo que sentimos es lo que ofrecemos”

“Nunca dejemos que alguien se acerque a

Nosotros y no se vaya mejor y más feliz…”